クラッチ社長 - 中西勇治の獅子奮迅ブログ

クラッチでの日々、獅子奮迅のごとく経営人生を思いのままに

Webマーケティングで大事な「集客」と「接客」

f:id:yujinkns:20170308105556j:plain

今日はWebマーケティングをお客様に提供する上で、クラッチが大事にしている価値観をお話ししたいと思います。

私はWebマーケティングとは「集客」と「接客」の組み合わせであると常々スタッフに話してきています。これはクラッチ創業時から10年間、一寸のブレもありません。

 

「集客」と「接客」、簡単な例をあげて説明してみます。

ある飲食店がオープンしました。オープニングに向けてホットペッパーに広告を出します。これは「集客」です。そしてお客様が広告を見て来店してくれました。そのお店の料理がおいしく、スタッフのサービスもよければまたお店に行きたいと思いますよね。これが「接客」です。仮に料理を食べて不味かった・・あるいはスタッフの対応が悪かったらどうでしょう。当たり前ですがもう二度とその店にはいかなくなります。リアルのビジネスとして当たり前すぎるこの考え方は、Webマーケティングにおいてもとても重要です。

 

では、Webマーケティングにおける集客とは?これはみなさんもいろいろご存知ですね。リスティング広告やSEO、あるいはFacebookやインスタグラムなどを使った広告、アフィリエイト、オウンドメディア等です。そして、接客とはなんでしょうか?Webマーケティングにおける接客とは「Webサイトそのもの」です。確かにリスティング広告やFacebook広告は確かに確度の高い顧客を連れて来てくれる効率の良い広告媒体です。しかし、どんなにいいユーザーをサイトに集客してきても、もしWebサイトでの接客がうまくなければユーザーは逃げてしまい、他社の製品に行ってしまいます。

 

何故このような当たり前の話をするのか。どうもネット業界では、昔から「集客はネット広告代理店」、「接客はWeb制作会社」というようにすみわけされているような風潮があります。全ての会社がそうとは言いませんが、しかし全体的にみるとこの風潮が根強く残っているように思えます。

ネット広告代理店の本質はメディアバイイング、つまりメディアを仕入れて売る事です。しかし、いざWeb制作やリニューアル案件などが入ってくるとWeb制作会社に外注したりします。理由は単純。Webサイト制作は面倒くさいからです。Webサイト丸ごとは面倒だけど、広告の受けページであるLP制作くらいは受けようというのが本音だったりもします。確かにリスティング広告やFacebook広告などの運用型広告はリソースも必要だし、運用も大変なので、そこに注力することも経営上は必要な事だと思いますが、私にはどうも納得いかないのです。

一方のWeb制作会社はどうでしょう。私はクラッチという会社を10年経営してきて、これまでにおそらく100社を超える制作会社と仕事をしてきましたが、Webマーケティングに長けているWeb制作会社とは殆ど出会ったことがありません。Webマーケティング、集客という観点でWebサイトのデザインやコンテンツを設計できる制作会社はほぼ皆無なのです。Web制作会社の本質はWebをデザインをすること、マーケティングは専門外、みたいな風潮があるのです。私にしてみたらWeb制作会社がデザインするなんて飯を食うのと同じレベルで当たり前の事にしか思いませんが。

これはお客様からすれば実に面倒な風潮です。集客と接客をそれぞれ別の会社に発注しないといけないわけですし、そんな状況ではノウハウも蓄積されていかないでしょうね。

 

私が起業するまえに働いていたネット広告代理店も当時はこんな風潮でした。10年前の話なので今は知りません。しかしこの風潮はどうも10年経ったいまも根強く残っている感じがします。ハッキリ言って私はどうしてもこの風潮が嫌いなのです。だから前の会社を辞めて起業しました。その為クラッチは創業からネット広告代理店でもなく、Web制作会社でもなく、Webマーケティングの支援をする会社と称してきました。

 

お客様がインターネットを活用して売上を伸ばし、成功するためには、誰かがちゃんとWebマーケティングの「集客」と「接客」の両方に向き合っていかなければいけない。それこそがWebマーケティングの本質であり、それが出来る会社を作っていくことが自分の使命であると確信して今日までやってきました。実際、クラッチでお取引させていただいているお客様の多くは、Webサイトの制作からプロモーション全般までまとめてご依頼頂いています。それが結果的にお客様の業績につながり、そのことが信頼関係を強くし、共に成長するパートナーという存在に繋がっていきます。これがクラッチが大事にしてきた価値観です。

 

ちなみに補足ですが、Webサイトの接客を上手していく手法は沢山あります。UIやデザイン、ペルソナの設計、コンテンツ作り。A/Bテスト。たまに見かける漫画を使うとかもわかりやすく製品を伝える上では一つの手法ですね。最近ではチャット接客ツールなども普及し始め、リアル店舗に近い接客もできようになりました。ツールありきの接客は危険だと思います。その企業の組織や強み、リソース、競合とのポジション。マーケットなど、あらゆる観点で、いま大事な接客は何かを模索していくことがマーケティングでは大事かなと思います。

 

以上です。このような考えですが、共感頂ける企業様や新しいスタッフとの出会いを大事にしていきたいと思っています。